 | | Vorgehensweise IT Service ManagementDie Ausrichtung der IT-Organisation an den Anforderungen von professionellem IT Service Management erfordert neben der Veränderung der Arbeitsweisen und Abläufe eine Integration in Organisation und Kultur. noventum consulting steht für eine zielgerichtete Umsetzung dieser Anforderungen. Dies spiegelt sich in unserem Vorgehensmodell wieder. Die Veränderung gelebter Prozesse und Abläufe, hin zu einer stärkeren Serviceorientierung und Messbarkeit der Leistungen, benötigt einen individuellen Weg. Jedes Unternehmen startet mit unterschiedlichen Voraussetzungen und hat eigene Anforderungen an die Zielprozesse und -kultur. Unsere Vorgehensweise zur Anpassung der IT Service Management Prozesse erhält ihre Akzeptanz durch den starken eigenen Anteil der Beteiligten an der Definition der neuen Arbeitsweisen. Hierdurch fließt das Wissen und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter in die neuen Prozesse ein.
In der Awareness Phase bereitet das Management die geplante Veränderung vor. Die Zielrichtung und der aktuelle Stand der IT Service Management Ausrichtung werden bestimmt. Die Ziele des ITSM-Programms werden festgelegt und mit überprüfbaren Kennzahlen belegt. Die Ziele sind unternehmensspezifisch zu definieren und enthalten direkte qualitative oder quantitative Verbesserungen. In der Design Phase wird das ITSM-Programm weiter ausgearbeitet. Das für die Ziele beste Framework wird ausgewählt und die im Programm verwendeten Umsetzungsmodule werden definiert und geplant. In der Umsetzungsphase des Programms werden die geplanten Module realisiert. Die Laufzeit eines Moduls sollte je nach Veränderungsbereitschaft zwischen 2 und 6 Monaten liegen und die Organisation sollte in der Lage sein, mehrere Module parallel zu realisieren. Mit der Umsetzung eines Moduls wird die Linienorganisation beauftragt, welche vom ITSM-Programmteam und den Verantwortlichen aller betroffenen Einheiten unterstützt wird. Dadurch sind die zukünftig Prozessbeteiligten direkt mit der Gestaltung beauftragt, welches die Akzeptanz erhöht. Die Review Phase des Programms nimmt die Ergebnisse der einzelnen Module auf. Zur Bewertung des Programmerfolges dient die erneute Reifegradmessung. Alternativ kann die Zertifizierung nach ISO 20000 angestrebt werden. Die Einbeziehung der Mitarbeiter und Führungskräfte in das IT Service Management Programm ist eine der wichtigsten Aufgaben des IT Service Management Teams. Mehr
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