Digitaler Kundendialog in der Finanzwirtschaft

Die digitale Kundenkommunikation war in der Finanzwirtschaft lange Zeit die Domäne von Direktbanken. Mit dem Elektronischen Postfach trägt der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe dazu bei, dass der digitale Kundendialog essenzieller Bestandteil der Kundenbetreuung der regional tätigen Sparkassen wird. Durch die Erfüllung der rechtlichen Rahmenbedingungen zur nachhaltigen Nutzung avanciert das Elektronische Postfach zur zentralen Kommunikationsdrehscheibe für Sparkassen.

Als IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe gehört die Bereitstellung einer auf die Bedürfnisse der Sparkassen abgestimmten IT zu den primären Aufgaben der Finanz Informatik (FI). Mit diesem Anspruch unterstützt die FI bundesweit Sparkassen dabei, sich weiter als Qualitätsführer zu positionieren und sich im Wettbewerb zu behaupten. Das Angebot umfasst das gesamte IT-Spektrum – von der Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen, Netzwerken und technischer Infrastruktur über den Rechenzentrumsbetrieb bis hin zu Beratung, Schulung und Support. Im Zentrum steht dabei die von der FI entwickelte Gesamtbanklösung OSPlus (One System Plus). Die Software deckt sämtliche Standardprozesse und Workflows im modernen Retailbanking ab. Zentraler Bestandteil ist ein leistungsfähiges Kernbanksystem. Dieses wird durch eine Vielzahl von Anwendungen rund um das Sparkassen- beziehungsweise Bankgeschäft komplettiert. Dabei ist OSPlus auf die durchgängige Unterstützung des aktiven Verkaufs von Sparkassen-, Bank- und Verbundprodukten über alle Phasen des Vertriebsprozesses und über alle Vertriebskanäle hinweg ausgelegt. OSPlus ist eine flexibel einsetzbare IT-Lösung, die den mehr als 400 Sparkassen sowie den Landesbanken und Landesbausparkassen in Deutschland einen breiten Raum für die Umsetzung ihrer Multikanalstrategie lässt und diese mit innovativen Bewegtbild-Angeboten (zum Beispiel Video-Beratung) unterstützt.

Kunden im Zeitalter der Digitalisierung

Mit der zunehmenden Affinität zur Nutzung von Online- und Mobile-Banking-Services in breiten Teilen und allen Altersschichten der Bevölkerung kommt es für Sparkassen darauf an, ihre klassische Stärke einer engen Beziehung zum Kunden auch in der digitalen Welt ausspielen zu können. Vor diesem Hintergrund hat die FI mit dem Elektronischen Postfach eine Lösung entwickelt, mit der Berater und Kunden in einer vertrauenswürdigen Umgebung Informationen austauschen und auch direkt kommunizieren können. Diese Lösung verknüpft alle Korrespondenzwege zwischen Kunde und Sparkasse und avanciert damit zur zentralen Kommunikationsdrehscheibe für Sparkassen. Denn der IT-gestützte integrierte Multikanalvertrieb ist für Sparkassen eine wichtige Voraussetzung, um ihre Nähe zum Kunden vor Ort zu wahren und gleichzeitig den Wünschen eines Kunden nach freier Wahl der Interaktionswege mit seinem Finanzpartner gerecht zu werden [Abb. 1].

Voraussetzung ist, dass OSPlus auf einer einheitlichen modernen Architektur basiert. Es unterstützt die gezielte Kundenansprache per Internet, über das Call-Center, per Mailing, am SB-Gerät oder auch persönlich beim Besuch in der Filiale. Damit ist OSPlus die wesentliche Customer Relationship Management (CRM-)Komponente für Sparkassen. Das integrierte Ereignissystem ist hierbei für Mitarbeiter in Sparkassen die Drehscheibe für kundenbezogene Informationen aus allen Kanälen [Abb. 2]. Dort werden Informationen aus Beratergesprächen und auch Informationen über die Aktivitäten und Anfragen eines Kunden im Internet, Call-Center oder Selbstbedienungsbereich in einer einheitlichen Umgebung gebündelt und dokumentiert.

Mit der Internet-Filiale in OSPlus steht eine zentrale Plattform für den Online-Vertrieb zur Verfügung. Sie deckt den kompletten Online-Vertriebsweg zur Abwicklung von Banking-, Brokerage- sowie Service-Geschäftsvorfällen ab und bietet Produktinformations-, Beratungs- und Abschlussfunktionen. Das Elektronische Postfach ist in die Internet-Filiale integriert. Es bietet für Kunden sowohl im Filialgeschäft als auch im Online-Banking zwei wesentliche Mehrwertfunktionen: Kunden erhalten im persönlichen und geschützten Online-Banking-Bereich eine komfortable Ablagemöglichkeit für sämtliche sparkassenbezogenen Dokumente und Verträge. Konto- und Depotauszüge können darüber elektronisch bezogen und in der Langzeitablage gespeichert werden. Darüber hinaus können dort auch sämtliche Dokumente und Vertragsunterlagen, die im Rahmen der Geschäftsbeziehung zur Sparkasse anfallen, abgelegt werden [Abb.3].

Das Elektronische Postfach bietet sowohl (Online-Banking-)Kunden als auch Sparkassen vielfältige Vorteile: Kunden können ihre Korrespondenz und ihre Vertragsverwaltung komplett auf die elektronische Form umstellen. Sie erhalten Informationen automatisch in einem festgelegten Rhythmus. Dabei profitieren sie von einer zentralen Archivierung und Ablage im Elektronischen Postfach mit komfortabler Recherchefunktion. Sparkassen erhöhen mit dem Elektronischen Postfach die Kundenbindung und fördern zudem die Loyalität ihrer Kunden zum Institut. Durch die einfachere Kommunikation zwischen Kunde und Berater sowie die bessere Nachvollziehbarkeit, ob seitens des Kunden Dokumente oder Nachrichten aus dem Elektronischen Postfach abgerufen werden, intensiviert sich die Beziehung zum Kunden. Die in OSPlus integrierten vielfältigen Funktionen zur IT-gestützten Kundenansprache, die auf Vertriebsanlässen, Kampagnen oder auf Initiativen vom Berater basieren, können dabei noch effektiver eingesetzt werden.

Innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe wird das Elektronische Postfach als strategische Lösung für den Multikanalvertrieb positioniert. Die FI unterstützt die Nutzung des Elektronischen Postfachs nicht nur durch aktive Produkteinführungsunterstützung und Schulungsmaßnahmen, sondern hat auch einen Best-Practice-Leitfaden erarbeitet. Die Best-Practices weisen den Weg, die sichere Kommunikationsplattform erfolgreich einzuführen und den Kundendialog Zug um Zug auf den digitalen Kanal umzustellen beziehungsweise auf diesen zu erweitern. Darüber hinaus entwickelt die FI das Elektronische Postfach weiter: In Zukunft kann die Lösung beispielweise auch mit mobilen Banking-Apps genutzt werden. Durch das ganzheitliche Engagement des IT-Dienstleisters ist sichergestellt, dass Sparkassen einen „sicheren Kanal“ zur Kommunikation mit dem Kunden nutzen können. Damit sind sie für die ab 2015 verbindliche SecurePay-Empfehlungen der Europäischen Zentralbank (EZB) gerüstet.

Die Finanz Informatik (FI) mit Sitz in Frankfurt am Main ist der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe. Zu ihren Kunden gehören 417 Sparkassen, 8 Landesbanken, die DekaBank, 10 Landesbausparkassen, öffentliche Versicherer sowie weitere Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe und der Finanzbranche. Das Angebot der Finanz Informatik umfasst das gesamte IT-Spektrum – von der Entwicklung und Bereitstellung von IT-Anwendungen, Netzwerken und technischer Infrastruktur über den Rechenzentrumsbetrieb bis hin zu Beratung, Schulung und Support.

Die noventum consulting GmbH hat seit ihrer Gründung 1996 bis heute in zahlreichen Beratungsprojekten die
Finanz Informatik unterstützen können.