Die Cloud als Wegbereiter im Wandel zu einer service-basierten Organisation

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Die IT ist das Rückgrat des Unternehmens von heute – nicht einfach eine Abteilung wie jede andere. CIOs müssen heute eine strategische Führungsrolle übernehmen und die Entwicklung im gesamten Unternehmen vorantreiben, damit ihr Unternehmen in einer zunehmend technologieabhängigen Welt erfolgreich bleibt. Das Verfolgen von Unternehmensstrategien ist keine völlig neue Rolle, stellt jedoch eine zusätzliche Verantwortung zur traditionellen Funktion des IT-Leiters dar. Während viele CIOs über das nötige Können sowie den nötigen Ehrgeiz verfügen, werden sie oft von bestehenden IT-Betriebsbedingungen und einer veralteten Infrastruktur behindert. Beseitigt ein CIO erfolgreich die Kluft zwischen IT und Geschäft, so gelingt dies meist durch die Beschleunigung der IT-Umstrukturierung.

Erfolgreiche CIOs von heute verändern die IT mit einem Verständnis der Erfordernisse des Unternehmens und einem Abgleich von Ressourcen und Aktionen mit den Unternehmenszielen. Sie zeigen IT als wichtigen Geschäftsfaktor auf und setzen sich mit aller Macht dafür ein, den veralteten Ruf der IT als reiner Helpdesk und technische Betreuung zu zerstreuen. Sie inspirieren und motivieren das IT-Personal, eine serviceorientierte Betriebskultur zu gestalten. Sie ermöglichen die Entwicklung der IT durch das Zusammenführen gestückelter IT-Systeme, das Anstoßen neuer Sourcing-Modelle wie der Cloud, das Automatisieren aller möglichen Prozesse und die Einrichtung einer intuitiven IT-Oberfläche zur Selbstbedienung, die Geschäftsleuten alles anbietet, was sie zur Ausführung ihrer Tätigkeiten brauchen.

Erweiterbare und moderne Technologie, die am Workflow ausgerichtet ist sowie bewährte IT-Servicemodelle können leicht auf die Automation von Geschäftsprozessen übertragen werden.

 

Vom Helpdesk zur IT-Selbstbedienung

„Helpdesk" – ein Name, der für die meisten IT-Spezialisten einen deutlich negativen Beigeschmack hat. IT-Abteilungen von heute sind wesentlich mehr als nur Pannenhilfe und persönlicher Telefonsupport. Dennoch werden IT-Abteilungen von Geschäftsleuten häufig genau so beschrieben.

Üblicherweise treten Geschäftsleute mit der IT in Kontakt, wenn sie etwas bestellen müssen oder Hilfe benötigen. Vergleicht man die persönlichen Onlineshopping- oder Supporterfahrungen des Beschäftigten mit seiner Erfahrung am Arbeitsplatz, ist es nicht weiter verwunderlich, dass die IT ein rückständiges Image hat. Die Vereinfachung und Modernisierung der Schnittstelle zwischen IT und Geschäft in Sachen Service – einem Punkt, an dem geschäftsrelevante Stellen und IT interagieren – kann ein Mittel sein, diese Kluft zu schließen und das Ansehen der IT mit sofortiger Wirkung zu erhöhen.

Klassische Helpdesk-Strukturen klagen fortwährend über Überbelastung, und mit althergebrachten Strategien kann sich daran nichts ändern. Eine innovative Methode zur Reduktion der Überbelastung am Helpdesk ist es, sich aktuelle Netzwerk- und Selbstbedienungsmodelle zunutze zu machen. Manche Organisationen haben bereits große Teile ihres Supports in Online-Communities ausgelagert. Nutzer – speziell solche der jüngeren Generation – sind oft gerne bereit, einander bei der autonomen Recherche und Problembehebung zu unterstützen. Sie sind zunehmend versierter darin, Antworten im Internet zu finden oder sich an Freunde oder Kollegen mit entsprechendem Fachwissen zu wenden. Für solche Nutzer ist der Anruf beim Helpdesk die letzte Supportinstanz. Die Kehrseite der Medaille ist allerdings, dass versiertere Nutzer mit größerem Technikwissen mehr Freiheiten bei der Auswahl und Nutzung ihrer IT erwarten. Hier müssen Organisationen auf die richtige Balance zwischen Freiheiten und Vereinheitlichung achten.

Selbstbedienung entspricht nicht nur eher den Erwartungen der Arbeitnehmer von heute, sie sorgt auch für effizientere und geordnete Supportabläufe. Wird das Selbstbedienungsportal sinnvoll eingerichtet, wird es zum Aushängeschild der IT – der Schnittstelle, die den Geschäftsetagen das Angebot der IT auf verständliche Art und Weise vermittelt.

IT-Mitarbeiter müssen sich im „Orchester" von Musizierenden zu Dirigenten entwickeln, sprich – ihre Rolle ist es, das IT-Geschäft zu verwalten und sich mit SaaS- und Cloud-Drittanbietern zu befassen, aus denen die Service-Wertschöpfungskette besteht. Hierfür ist es nötig, Abläufe zu definieren und diese in der gesamten IT sowie gegenüber Lieferanten zu kommunizieren, damit Dienstleistungen korrekt genutzt werden können.

 

Selbstbedienung im Unternehmen voranbringen

Wenn die IT sich zum serviceorientierten Partner des Unternehmens mausert, kann das Unternehmen dem Beispiel der IT folgen. Durch die Anleitung von Kollegen anderer Abteilungen in Sachen Service-Automation können CIOs ihren Einfluss unter Kollegen als Geschäftspartner mit klarer Daseinsberechtigung verfestigen oder sogar verlorenen Einfluss wieder zurückgewinnen.

Die IT kann sich diese Dynamik dadurch zunutze machen, dass sie Shared Services über einen zusammengeführten Service- und Anfragenkatalog zugänglich macht. So erhalten Beschäftigte schnell alles Nötige, um ihre Aufgaben auf ihre eigene Art auszuführen. Automatisierte Workflows im Backend des Servicekatalogs ermöglichen die passende Zuordnung von Anfragen oder Informationen zu den benötigten Servicedienstleistern, ganz gleich, ob der Nutzer Visitenkarten anfordern möchte, ein Rechnungsproblem mit der Buchhaltung klären muss oder in der Personalabteilung Urlaubstage beantragen möchte. Shared Services entwickeln ihr volles Potenzial, wenn der Servicekatalog weitere gemeinsame Ressourcen wie grafische Workflows, Benachrichtigungen, Arbeitsvorrat sowie Berichterstattung einsetzt.

 

Automatisierung zur Beschleunigung von Reaktion und Innovation in der IT

Für die moderne IT ist Automation von elementarer Bedeutung, weshalb IT-Organisationen sich bemühen sollten, Dienstleistungen zu automatisieren, um ihre eigenen Managementaufgaben zu reduzieren und Leistungen mit einer „Zero-Touch"-Vorgehensweise leichter und schneller zu erbringen. Automation beschleunigt Arbeitsprozesse, macht sie konsequenter und gestattet sie prüfbar kosteneffizienter. Erkennen und begrüßen IT-Mitarbeiter diesen Sachverhalt und nutzen ihr Wissen zum Vorteil aller, so lassen sie die Welt der alltäglichen Handreichungen hinter sich und bewegen sich in einen Bereich, in dem sie der Organisation in strategischer Hinsicht zur Seite stehen können.

Für einen grundlegenden Wandel der IT muss das Modell von seiner Wartungsfunktion gelöst und voll auf Serviceausrichtung konzentriert werden. Die IT muss umrüsten, um ihre Geschäftspartner dabei zu unterstützen, Abläufe und Prozesse zu gestalten, die Veränderungen und Vorteile mit sich bringen. Die Vision der IT sollte es sein, Aufgaben jeder Art in Sekundenbruchteilen zu erledigen. Anstatt Dienstleistungen und Abläufe nur zu verwalten, sollte die IT sie so automatisieren, dass menschliches Eingreifen nur in solchen Fällen nötig wird, für die es noch keine Automatisierungsmöglichkeit gibt.

Für die effektive und erleichterte Umstellung auf ein einziges Aufzeichnungssystem ist die Cloud äußerst sinnvoll. Schließlich beseitigt diese die Abhängigkeit von lokalen Infrastrukturen und Beschränkungen sowie der Komplexität von kundeneigener Serversoftware.

Eine IT-Umstrukturierung, die auf den Maximen der Zusammenführung, Selbstbedienung und Automatisierung basiert, kann CIOs ganz klar in die Lage versetzen, ihre Organisationen in eine großartige Zukunft zu führen.

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Quelle:

www.servicenow.com

 

Kerim Yüksel

ITSM CONSULTANT ISTANBUL

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