Service Desk Optimierung
Branche:
Verkehrsunternehmen / IT-Bereich
Ausgangssituation
Der Kunde beabsichtigt den internen Service Desk zu optimieren. Die Ticketaufnahme soll effizienter gestaltet, die Self-Service-Quote erhöht und die Zusammenarbeit verbessert werden. Dazu sollen die First- und Second Level Mitarbeitenden in einem Workshop geschult werden.
Aufgaben
- Ermittlung der Ist-Situation (Zusammenarbeit, Hindernisse, Beschwerden, Prozesse).
- Reflexion des Arbeitsverhaltens, Selbst- und Fremdeinschätzung.
- Erstellung eines Zielbildes für einen guten Service unter Berücksichtigung der SLAs.
- Erarbeitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung und Einhaltung des Service Levels im Service Desk.
- Dokumentation und Beschreibung der erarbeiteten Verbesserungen in einem Handbuch.
Kundennutzen
- Potenzialentfaltung der Service Desk Mitarbeitenden.
- Nachhaltige Motivation durch die Einführung struktureller Elemente.
- Ein gleiches Bild des „Servicegedankens“.
- Verbesserte Zusammenarbeit durch klarere Prozesse.
- Gesteigerte Service Qualität durch Kollaboration im Team Service Desk.
- Steigerung der gesamten Mitarbeiterzufriedenheit durch die Qualität des IT Services.
