Service Desk Optimierung

Branche:

Verkehrsunternehmen / IT-Bereich



Ausgangssituation

Der Kunde beabsichtigt den internen Service Desk zu optimieren. Die Ticketaufnahme soll effizienter gestaltet, die Self-Service-Quote erhöht und die Zusammenarbeit verbessert werden. Dazu sollen die First- und Second Level Mitarbeitenden in einem Workshop geschult werden.

Aufgaben

  • Ermittlung der Ist-Situation (Zusammenarbeit, Hindernisse, Beschwerden, Prozesse).
  • Reflexion des Arbeitsverhaltens, Selbst- und Fremdeinschätzung.
  • Erstellung eines Zielbildes für einen guten Service unter Berücksichtigung der SLAs.
  • Erarbeitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung und Einhaltung des Service Levels im Service Desk.
  • Dokumentation und Beschreibung der erarbeiteten Verbesserungen in einem Handbuch.

Kundennutzen

  • Potenzialentfaltung der Service Desk Mitarbeitenden.
  • Nachhaltige Motivation durch die Einführung struktureller Elemente.
  • Ein gleiches Bild des „Servicegedankens“.
  • Verbesserte Zusammenarbeit durch klarere Prozesse.
  • Gesteigerte Service Qualität durch Kollaboration im Team Service Desk.
  • Steigerung der gesamten Mitarbeiterzufriedenheit durch die Qualität des IT Services.



UWE ROTERMUND
Geschäftsführer

JAN HELMCHEN
Consultant

Ihre Ansprechpartner
zu diesem Thema!

Zurück